GESTIÓN DE CRISIS Y REPUTACIÓN ONLINE.

Cría Fama y échate a Dormir

Así como en la vida cotidiana las personas estamos muy pendientes de nuestra reputación y del famoso que dirán en el mundo digital no es menos, todos sabemos que las redes sociales se caracterizan por el potencial de visualización que poseen y este factor eleva a un exponente muy alto que la mala reputación online puede llegar hacer muy perjudicial para la compañía y ademas una mala gestión de esta situación, puede desencadenar una crisis inminente.

Cualquier compañía debe contar con un plan establecido para la gestión de reputación de marca y de gestión de crisis. Solo así podemos minimizar el impacto de una crisis de reputación o, incluso, en ocasiones evitar que estalle.

Para ello, debemos intentar no caer en alguno de los siguientes errores:

❌ No contar con un plan de reputación y gestión de crisis desde el inicio del proyecto.

❌ Dejar en manos inexpertas la reputación online de la empresa.

❌ No realizar un seguimiento acertado y adecuado a las necesidades de la compañía y al plan de marketing.

¿ Cómo puedo detectarla?

Si nuestra marca se ve envuelta en un debate que la implica y que genera un gran número de menciones y de usuarios detractores que participan en él, posiblemente nos enfrentemos a una crisis.

Hay muchos factores que activan una crisis y también tenemos que contar con el factor boca a boca ya que si se ven implicado personajes influyentes desencadenara que se comparta información tanto en los medios digitales como en el mundo offline y esto sin duda puede ser lo mas difícil de contrarrestar, ya que cuando un consumidor adopta cierto rechazo hacia nuestra marca es muy difícil recuperar la confianza.

Las prácticas mas comunes que generan crisis son:

🔹 Mal servicio de atención al cliente.

🔹 Mala prácticas de marketing.

🔹 Relaciones públicas o uso de influencers (no lineados a la marca)

🔹 Mala gestión.

Gestión de Crisis

El primer consejo es mantener la calma y evitar una respuesta acelerada del tipo borra ese comentario o eliminar ese post.

Vamos a mencionar puntos importante que tener en cuenta a la hora de gestionar una crisis de reputación:

◼️ Identificación

Es importante conocer cual ha sido el detonante de la situación, hay que conocer que se esta hablandoquien lo esta diciendo y si es un tema que lo puede aclarar la marca, y si los usuarios implicados son reales o son solo falsos perfiles creados por trolls o por la misma competencia.

◼️ Reunión del gabinete de crisis

Es importante reunir a los departamentos que se puedan ver implicados y que cada uno aporte la información necesaria para poder gestionar la situación.

Hay que conocer la causa del problema, estimar su alcance, identificar los portavoces, proponer soluciones y en algún caso compensaciones, hay que valorar que medios se van a utilizar para difundir el mensaje de respuesta, no olvidemos que hay que monitorizar y controlar el estado real de la crisis y sobre todo hacer un recopilatorio de lo aprendido.

Después de una gestión de crisis en concreto, podemos sacar un gran aprendizaje no solo de la gestión en si, sino de algún punto que se pueda mejorar para que nuestro plan de acción y respuesta sea cada vez mas solido.

Reputación de Marca

E𝚗𝚝𝚎𝚗𝚍𝚎𝚖𝚘𝚜 𝚙𝚘𝚛 𝚛𝚎𝚙𝚞𝚝𝚊𝚌𝚒ó𝚗 𝚕𝚊 𝚘𝚙𝚒𝚗𝚒ó𝚗 𝚚𝚞𝚎 𝚕𝚘𝚜 𝚍𝚎𝚖á𝚜 𝚝𝚒𝚎𝚗𝚎𝚗 𝚍𝚎 𝚗𝚘𝚜𝚘𝚝𝚛𝚘𝚜. 𝙴𝚜𝚝𝚊 𝚘𝚙𝚒𝚗𝚒ó𝚗 𝚜𝚎 𝚏𝚘𝚛𝚖𝚊 𝚊 𝚙𝚊𝚛𝚝𝚒𝚛 𝚍𝚎 𝚕𝚘 𝚚𝚞𝚎 𝚑𝚊𝚌𝚎𝚖𝚘𝚜 𝚘 𝚍𝚎𝚌𝚒𝚖𝚘𝚜, 𝚙𝚎𝚛𝚘 𝚝𝚊𝚖𝚋𝚒é𝚗 𝚙𝚘𝚛 𝚕𝚘 𝚚𝚞𝚎 𝚕𝚘𝚜 𝚘𝚝𝚛𝚘𝚜 𝚙𝚎𝚛𝚌𝚒𝚋𝚎𝚗 𝚍𝚎 𝚗𝚞𝚎𝚜𝚝𝚛𝚘𝚜 𝚊𝚌𝚝𝚘𝚜 𝚘 𝚙𝚊𝚕𝚊𝚋𝚛𝚊𝚜 𝚢 𝚍𝚎 𝚕𝚊 𝚒𝚗𝚝𝚎𝚛𝚙𝚛𝚎𝚝𝚊𝚌𝚒ó𝚗 𝚍𝚎 𝚕𝚘𝚜 𝚖𝚒𝚜𝚖𝚘𝚜.

Cuanto mayor es un grupo social con el que nuestra marca se va ver identificado más importante es la buena construcción de la reputación de marca. Todo lo que hacemos desde la compañía en los medios digitales (RRSS, blog, website, etc) tiene especial importancia para nuestra reputación.

Por eso, debemos tener en cuenta los siguientes puntos:

🔘 Información

Todo lo que publicamos permanece “para siempre”, ya que hay espacios que no están bajo nuestro control, con lo que, a posterior no podemos gestionar lo que hayamos publicado, la información se comparte como la pólvora.

🔘 Contenidos

Si ya sabemos que la información se comparte como la pólvora, una buena gestión de contenido nos hará el camino mas fácil a la hora de construir la reputación de marca.

🔘 Credibilidad

Es aquí donde entra en juego la confianza que se crea con el consumidor ya que un alto porcentaje normalmente se fía de aquello que nos dicen nuestros amigos, o finalmente, acostumbramos a confiar en la opinión de los expertos, en especial si no están vinculados a una marca, empresa o agencia concreta.

Podemos concluir que la construcción de la reputación es totalmente colaborativa y depende tanto de la opinión que nos ofrecen los demás, ya sea por nuestro círculo más social o por expertos en la materia que se vea relacionada nuestra marca.

🔘 Velocidad

El tiempo, en digital, es oro. Ahora podemos acceder a cualquier información en menos de 5 segundos, los 365 días del año, este factor con una buena gestión puede ser un gran aliado pero en medio de una crisis convierte en un gran Goliat difícil de derrotar.

Hace unos años la comunicación de las marcas era unilateral pero con la llegada de la web 2.0, han aparecido en escena nuevos enfoques de la relación entre las empresas y el mercado, los clientes o los usuarios. No solo es cuestión de crear un mensaje sino de hasta difundirlo hasta el infinito, todas nuestras acciones en la red se convierten en un desafío especialmente en las diferentes redes sociales donde ahora se encuentran las personas.

Para generar una buena reputación de marca, debemos ser conscientes que nos movemos en un escenario dinámico y cambiante, muy difícil de controlar y tener al día, por tanto, es más fácil cometer errores que afectan a la reputación.

Hay nuevos cambios que nos implican a todos tanto como marca o como consumidores. Se acabó la estrategia por prioridades. Las redes sociales y las personas se encuentran en un espacio sin jerarquía en el que las empresas que deseen estar deben hacerlo de forma honesta y con una disponibilidad constante.

La reputación en la red social es posible, factible y más rentable, también es cierto que primero hay que cambiar la mentalidad, hay que ser transparente ser honesto y sincero si las empresas pretenden que dicha rentabilidad se sostenga en el tiempo.

La estrategia coherente en cuanto a la presencia en el ámbito digital es sencilla: estar, escuchar y hacer que el diálogo en las redes sociales impacte de forma real en el comportamiento de la empresa.

Por tanto Si queremos construir una buena reputación online, existen unos principios y actitudes que se consideran adecuados. Estos tienen que formar parte del ADN de la empresa o marca

Interacciones Positivas generan Consistencia esto propicia Credibilidad que dota la Diferenciación y genera Autenticidad, hace que nos tengan Confianza y nos permite alcanzar la Lealtad dentro de nuestra comunidad.

Desde el punto de vista de la reputación online, si se consigue que la comunidad esté dispuesta a promocionar y viralizar tu nombre, producto o servicio consigues algo que no se paga con dinero: perdonan tus errores

Vamos a entrar en eso que me gusta tanto y es en las conclusiones.

Es decir ¿cómo construimos una reputación online para nuestra marca?

✔️ Más conversación y menos publicidad

El objetivo es la interacción, conversación, colaboración y compartir contenido de alta calidad.

✔️ Todo tiene un precio

El mundo online no es gratis, pensar lo contrario es un grave error, las inversiones en profesionales y en herramientas deben ser importantes si queremos consolidar las estrategias de marketing.

✔️ Los resultados y las expectativas

Estar por estar no sirve, hay que saber elegir como estar presente en los medios sociales, hay que ser virales en espacios idóneos y fidelizar. La reputación online es el camino no el destino.

✔️ La clave es la conversación

Hay que potenciar la interacción y la conversación con los seguidores de una marca en las redes.

✔️ Redes diferentes, estrategias distintas

No hay que imitar los mismo parámetros en cada red que decidamos estar presentes, cada una tiene una forma de comunicar ye stablecer relacion con los consumidores, hay que conocer como funciona cada una y aplicar acciones especificas en cada una.

Diferente red social 〰️〰️ Diferente estrategia

✔️ La influencia social no se compra.

Conclusiones

La reputación es el reflejo de nuestro prestigio generado a través de diferentes interacciones y valores. En los entornos sociales, podemos trabajar para ello, pero la fabrican el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones

Así que señorxs esto no es tarea fácil pero tampoco imposible, siguiendo unas pautas y sabiendo conectar con nuestra comunidad este trabajo es mucho mas llevadero.

Estamos en este medio para generar buenas conexiones, nunca olvidemos que esto va de personas. Auu Cacauu